近日，市12345热线组织到澄海区、龙湖区、南澳县等区县开展业务培训，分别与各区县直单位和镇街道进行互动交流，协同推进工单直派改革试点工作。各区县高度重视，澄海区副区长吴海璇同志、龙湖区副区长郑曦同志、南澳县党政办有关负责同志参会，并就做好本辖区热线工作进行学习动员。

根据市委、市政府工作部署，自今年7月起，市政府办公室开展工单直派改革试点工作，实施从“线”（热线）到“线”（基层工作一线）的流程再造，力争将企业和群众反映的问题解决在工作第一线上。截止11月底，已完成在金平、龙湖、南澳、澄海、濠江等五个区县的工单直派试点工作，并按计划在12月份向潮阳、潮南两区推广，逐步建立以12345热线为载体的“接诉平台”，以各区县直单位和街道镇为主体的“即办队伍”，构筑完善“接诉即办”机制，推动诉求处理提速增效。

在培训会上，市12345热线以“一地一策”的方式，分别总结各区县开展热线工作的经验做法，案例剖析各区县处理企业群众反映事项的突出问题，政策解读各区县在推进工单直派、提级复核等热线工作上的有关情况，现场回应各区县交流处理涉及重大、复杂、疑难事项的意见建议，着力提升基层一线工作人员处理企业群众诉求的能力水平，进一步推动12345热线接得更快、分得更准、办得更实，不断增进人民群众的获得感、幸福感和安全感。据统计，今年1月至11月，12345热线合计受理743001宗，合计办结737939宗，平均办结率99.32%；热线话务平均满意度达到99.64%，承办单位的平均满意度达到88.04%；累计有112.71万用户通过12345热线反映诉求，占汕头市常住人口（550.2万）比例的20.48%，企业群众对热线的认同度和信任感不断攀升，热线管理体制机制改革成效日益彰显。

（市政府办公室热线管理科供稿）