国庆期间,为有效应对可能出现的话务高峰,市12345热线强化值班值守和民生诉求事件办理质效,全力确保热线“打得进、接得通”,群众诉求“答得准、转得快”。据统计,9月30日-10月7日,12345热线协调各单位处置旅游事项共248宗(其中:热线在线答复37宗、交办各单位处理211宗),高效完成国庆节涉旅诉求接转处置工作。
一、关注涉旅资讯,提前安排部署
市12345热线结合以往节日期间的历史诉求数据,对交通管制、旅游线路、文娱活动安排等高频咨询诉求,提前对接市交通运输局、市文化广电旅游体育局等相关单位完善更新知识库信息,确保高效回复游客咨询事项,并在12345热线门户网站和微信、微博等新媒体渠道刊发国庆节期间的旅游资讯,积极向外地游客和广大市民宣传推介我市旅游特色。
同时,开展涉旅消费纠纷等专题大数据分析,并分类统计向市委、市政府报送数据信息,为科学决策提供精准民意参考,推动诉求源头化解,未诉先办。
二、聚焦热点诉求,形成联动合力
市12345热线高度重视国庆期间12345热线涉旅诉求等接转处置工作,聚焦住宿服务、食品安全、交通出行、景区服务等涉旅重点领域,建立健全快速响应机制,及时协调诉求承办部门联动高效办理群众诉求,形成服务合力,切实解决游客热点难点问题。
国庆节假期期间,汕头文旅人气火爆,旅游住宿消费市场呈现“供需两旺”。12345热线重视游客住宿体验,积极协调解决各类住宿纠纷,让游客住得舒心。10月3日,福建来汕游客向12345热线反映其预订的某公寓房间存在异味、申请退房被告知需扣取50%押金的情况。当日,经12345热线交办濠江区滨海街道协调处理,经营者向游客退还押金400元。
国庆节假期期间,汕头美食魅力依旧势不可挡。12345热线在向游客推介特色餐饮文化的同时,高度关注游客反映食品安全卫生的问题,让游客吃得安心,提升汕头“美食之都”美誉度。10月2日,河北来汕游客向12345热线反映金平区小公园街道某餐饮店无明码标价的情况。当日,12345热线交办小公园街道处理,经工作人员现场核查,已依法对该店立案处理,并协调经营者向游客退还费用680元。
为在汕游客出行提供便利化的服务,是12345热线在国庆节假期中的一项重要工作。12345热线根据各地各单位提供的道路交通出行、景区景点管理等信息,实时回应游客市民咨询,充分保障游客出行体验,让游客出行顺心。10月4日,东莞来汕游客向12345热线反映其于龙湖区新津街道泰山路汕头站(公交站)等待161K公交车往南澳方向,站台显示该路公交车首发时间为每天早上7点,但等待至当天早上8点20分仍没有车辆进站。接报后,市交通运输局于当天8时30分,落实企业临时调配2辆161K公交车前往汕头站运载乘客。
汕头各景区景点国庆节期间人头攒动,市12345热线积极协调解决相关诉求,充分保障游客游玩体验,让游客玩得开心。10月6日,广州来汕游客向12345热线反映濠江区中海度假村-水上乐园提前要求群众离场,且不予退费。随后,濠江区文化广电旅游体育局协调景区向游客退还半票费用。
下来,市12345热线将继续协同各单位完善涉旅诉求接转处置工作,积极宣传推介汕头旅游文化,擦亮汕头“中国优秀旅游城市”金字招牌,进一步做大做强“假日经济”,推动汕头经济社会高质量发展。
(市政府办公室热线管理科供稿)