国庆期间，为有效应对可能出现的话务高峰，市12345热线强化值班值守和民生诉求事件办理质效，全力确保热线“打得进、接得通”，群众诉求“答得准、转得快”。据统计，9月30日-10月7日，12345热线协调各单位处置旅游事项共248宗（其中：热线在线答复37宗、交办各单位处理211宗），高效完成国庆节涉旅诉求接转处置工作。

一、关注涉旅资讯，提前安排部署

市12345热线结合以往节日期间的历史诉求数据，对交通管制、旅游线路、文娱活动安排等高频咨询诉求，提前对接市交通运输局、市文化广电旅游体育局等相关单位完善更新知识库信息，确保高效回复游客咨询事项，并在12345热线门户网站和微信、微博等新媒体渠道刊发国庆节期间的旅游资讯，积极向外地游客和广大市民宣传推介我市旅游特色。

同时，开展涉旅消费纠纷等专题大数据分析，并分类统计向市委、市政府报送数据信息，为科学决策提供精准民意参考，推动诉求源头化解，未诉先办。

二、聚焦热点诉求，形成联动合力

市12345热线高度重视国庆期间12345热线涉旅诉求等接转处置工作，聚焦住宿服务、食品安全、交通出行、景区服务等涉旅重点领域，建立健全快速响应机制，及时协调诉求承办部门联动高效办理群众诉求，形成服务合力，切实解决游客热点难点问题。

国庆节假期期间，汕头文旅人气火爆，旅游住宿消费市场呈现“供需两旺”。12345热线重视游客住宿体验，积极协调解决各类住宿纠纷，让游客住得舒心。10月3日，福建来汕游客向12345热线反映其预订的某公寓房间存在异味、申请退房被告知需扣取50%押金的情况。当日，经12345热线交办濠江区滨海街道协调处理，经营者向游客退还押金400元。

国庆节假期期间，汕头美食魅力依旧势不可挡。12345热线在向游客推介特色餐饮文化的同时，高度关注游客反映食品安全卫生的问题，让游客吃得安心，提升汕头“美食之都”美誉度。10月2日，河北来汕游客向12345热线反映金平区小公园街道某餐饮店无明码标价的情况。当日，12345热线交办小公园街道处理，经工作人员现场核查，已依法对该店立案处理，并协调经营者向游客退还费用680元。

为在汕游客出行提供便利化的服务，是12345热线在国庆节假期中的一项重要工作。12345热线根据各地各单位提供的道路交通出行、景区景点管理等信息，实时回应游客市民咨询，充分保障游客出行体验，让游客出行顺心。10月4日，东莞来汕游客向12345热线反映其于龙湖区新津街道泰山路汕头站（公交站）等待161K公交车往南澳方向，站台显示该路公交车首发时间为每天早上7点，但等待至当天早上8点20分仍没有车辆进站。接报后，市交通运输局于当天8时30分，落实企业临时调配2辆161K公交车前往汕头站运载乘客。

汕头各景区景点国庆节期间人头攒动，市12345热线积极协调解决相关诉求，充分保障游客游玩体验，让游客玩得开心。10月6日，广州来汕游客向12345热线反映濠江区中海度假村-水上乐园提前要求群众离场，且不予退费。随后，濠江区文化广电旅游体育局协调景区向游客退还半票费用。

下来，市12345热线将继续协同各单位完善涉旅诉求接转处置工作，积极宣传推介汕头旅游文化，擦亮汕头“中国优秀旅游城市”金字招牌，进一步做大做强“假日经济”，推动汕头经济社会高质量发展。

（市政府办公室热线管理科供稿）