2022年1月，市12345政务服务便民热线（下称12345热线）受理91612宗，办结90563宗，按时办结率99.97%（部分事项按办理期限顺延处理），平均满意率92.88%（其中：话务中心满意率99.62%，承办单位满意率86.13 %）。据统计，12345热线自2013年12月成立至2022年1月底，累计受理318.26万宗，累计办结317.73万宗，累计办结率99.83%；累计有114.92万用户通过市12345热线反映诉求，占汕头常住人口（550.2万）比例20.89%。本月工作情况，数据分析如下。

一、办件类型

由12345热线即时答复的76834件，约占83.87%；交办承办单位限时处理的14778件，约占16.13%。

二、办件事项

在151类诉求事项中，本月受理量前十位：卫生防疫11474宗、占比12.56%；拖欠工资10603宗、占比11.57%；社会保险9101宗、占比9.93%；市场监管5813宗、占比6.35%；医疗保险5333宗、占比5.82%；城市管理3188宗、占比3.48%；市政设施建设管理1951宗、占比2.13%；住房公积金1653宗、占比1.8%；噪声污染1395宗、占比1.52%；物业管理967宗、占比1.06%。上述事项，为企业群众反映的本月诉求热点。

据统计，本月受理量环比增幅前五位：卫生防疫11474宗，上升233.45％；拖欠工资10603宗，上升81.25％；邮政及快递管理842宗，上升75.42％；供气254宗，上升38.04％；市容环卫270宗，上升33.66％。本月受理量环比降幅前五位：医疗保险5333宗，下降45.52％；供水770宗，下降36.1％；园林绿化190宗，下降33.1％；社会保险9101宗，下降31.16％；大气污染566宗，下降23.51％。

三、办件情况

在12345热线转办的14778件事项中，属于市直单位受理的约占25%；其中，本月受理量前三位的是：市人力资源和社会保障局、市生态环境局、市住房和城乡建设局。按时办结率达到100%的是：高新区管委会、综保区管委会、华侨试验区管委会、市发展和改革局、市教育局、市工业和信息化局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源和社会保障局、市自然资源局、市生态环境局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市农业农村局、市文化广电旅游体育局、市卫生健康局、市退役军人事务局、市国有资产监督管理委员会、市市场监督管理局、市统计局、市医疗保障局、市城市管理和综合执法局、市政务服务数据管理局、市公路事务中心、市税务局、市消防救援支队、市烟草专卖局、市邮政管理局、市残疾人联合会。

属于各区县受理的约占75%；其中，本月受理量前三位的是金平区、龙湖区、潮阳区。按时办结率达到100%的是：金平区、龙湖区、澄海区、潮南区、南澳县。

（市政府办公室热线管理科）