为了更好地倾听群众心声，帮助群众解决问题，2013年12月31日，汕头市政府成立了汕头市12345政府服务热线（下称12345热线）。这个集办事咨询、社会救助、投诉举报、意见建议为一体的综合性服务平台，目前共整合42家单位的65条对外服务电话，向社会公众提供24小时全天候的政府公共服务。

▲汕头市12345政府服务热线向社会公众提供24小时全天候的政府公共服务。

12345热线运行6年多来，一直着力构建“24小时不下班的政府”，为群众提供全天候、全方位、全领域的优质服务。南方日报、南方+记者获悉，12345热线话务员80%以上是女话务员，她们以女性特有的优势，以礼貌、柔和的声音，树立热线良好的形象，搭建起政府与群众之间沟通的桥梁。　　日前，记者走进12345热线，用镜头记录下“24小时不下班的政府”背后，那群默默无闻的话务员。

24小时无休的工作岗位

上午7点多，蔡琛琛就准备出门上班了。到了单位后，她迅速换上制服，戴好领花和铭牌，走进办公大厅，打开电脑带上耳机，此时正好早上八点。

“您好，这里是12345政府服务热线，很高兴为您服务！”作为12345热线的一名话务员，蔡琛琛每天都会以这句简单的问候语开启工作的一天。

▲蔡琛琛是12345热线的一名话务员，工作已有5年。

记者步入12345热线话务大厅，键盘敲打声、电话问答声此起彼伏。据介绍，12345热线是一个“7×24小时”无休的平台，热线话务员在工作台前连轴转——接电话、派诉求、收反馈、记回访，通过热线电话，四面八方的群众诉求、社情民意汇集成城市治理的民生大数据。

▲12345热线是一个“7×24小时”无休的平台。

蔡琛琛告诉记者，当接获市民们来电反映问题后，她们都需要立即记录在平台上，转交给市承办单位或者区（县）热线管理责任单位进行处理；有关部门针对问题处理完成后，会把处理结果告知诉求人，并报送给12345热线平台。

“如果市民对处理结果不满意，12345热线的回访员会在两个工作日内联系诉求市民，了解具体不满意的原因，如果确实是部门工作没做到位，热线会将工单转交给有关部门重新处理。”蔡琛琛说。

　　语毕，又一通电话进来，蔡琛琛迅速投入到工作中。

人均一天接听电话三四十个

　　“12345热线工作具有跨部门、跨层级的特点，业务范畴涵盖消费维权、城市管理、交通运输、国土建设等多个领域，”据12345热线主管谢婉纯介绍，目前汕头12345热线人员基本上都是90后，这样一支年轻的话务员队伍，年龄虽小，但要掌握的知识面却不少，“每个班次人均每天接听电话达三四十个，高峰期达到人均五六十个。”

▲汕头12345热线人员基本上都是90后，是一支年轻的队伍。

在重压面前，为了妥善处理好市民来电反映事项，热线话务员们必须刻苦学习各部门的业务知识，努力提高服务水平。他们也会开展业务知识培训、心理辅导岗位特训、纪律教育学习活动等，不断提升自身综合素质，以便更好地为市民服务。

“市民来电咨询的问题形形色色，涉及多个部门，这都考验着我们话务员的综合素质。”蔡琛琛告诉记者，在接听电话的过程中，话务员必须快速提取关键词，在电脑知识库里及时搜索、解答。

▲蔡琛琛工作中。

她以一个沟井盖丢失的工单为例，话务员需要在短时间内不断向市民问清楚一些具体的细节情况，如沟井盖所在的街道社区、道路的宽度等，再根据这些信息要素来对应负责的相关部门。

蔡琛琛说，面对这种种问题，话务员们需要通过日积月累的工作经验才能够灵活应对，“平时没有电话进来的时候，就可以抓紧时间多熟悉知识库更新的内容，掌握之前还没掌握的知识，以提高自己的业务能力。”

用真诚和热情换取理解和赞许

话务员的一天，在“您好，很高兴为您服务”与“谢谢您的来电”之间循环反复，作为政府与百姓之间的桥梁，话务员们想群众之所想，急群众之所急，帮群众之所需，解群众之所难，即使是在深夜或者节假日，依旧默默坚守在工作岗位上，忠实履行职责。

记者获悉，12345热线平台实行轮班制的工作制度，其中夜班时间是从22:00-次日8:00。通宵达旦工作，需要话务员们调整好自己的生物钟和自身情绪，以保证在夜班期间，上传下达的工作效率依然“在线”。

▲12345热线一直着力构建“24小时不下班的政府”。

但在日常工作中，经常会感受到来自群众反映的负面情绪，如何调整好心态对于热线话务员来说，也是一项必备技能。记者了解到，12345热线还会定期邀请心理专家为话务员们开展心理咨询讲座，做心理疏导等。

“一方面让话务员掌握更多心理学基础知识，舒缓她们在工作中碰到的压力；另一方面，也有助于话务员利用心理学知识，提高话务沟通技能。”黄晓娴说道。

▲12345热线的工作墙。

问及如何应对不好沟通的市民时，工作至今已5年的蔡琛琛显得经验十足，她说，在通话过程中遇到话语急躁、愤怒的市民是常有的事，训练有素的话务员不会有怨言，“我们都会客观地看问题、找原因，用同理心安抚市民的情绪，耐心倾听市民的诉求，热心提供解决问题的建议，用自己的真诚和热情换取市民的理解和赞许。”

▲12345热线话务员日常工作。

她坦言，也曾经在值夜班的过程中，遇到过喝醉酒的市民情绪激动、胡乱打电话虚报事实的情况，但她依旧秉持着话务员的职业操守，耐心地安抚对方情绪，倾听对方说的话，认真执行完整个工作流程。

“让群众满意”是工作的初心使命

作为“接诉即办”工作的中枢、治理基层的具体抓手，12345热线为基层治理带来了积极变化。6年多的政府热线服务工作，话务员们的努力逐渐实现了三个“更加”：坚持以人民为中心的服务宗旨更加鲜明；上下联动、全员响应的机制，发挥作用更加突出；实现一个号码一张工单办到底，社会效果更加明显。

▲“让群众满意”是12345热线话务员工作的初心使命。

12345热线也让各级党员干部的宗旨意识、群众立场得到增强，通过热线倾听群众声音，与群众走得更近，作风更实。数据显示，2019年12345热线共受理群众诉求42.7万件，同比上升20.23%。其中，即办件35.4万宗，即时解答率82.86%；转办件7.3万宗，同比增长32.58%。

▲六年多来，12345政府热线获得诸多荣誉。

在这么多宗案例中，也有个别案例让话务员们印象深刻，备受感动。蔡琛琛还记得有一次值夜班，在凌晨四五点的时候，一位热心市民反映在某个路段发现沟井盖丢失。

“通常市民们打完电话后就会离开事发地，但当晚那位市民因为担心丢失沟井盖的马路存在安全隐患，怕有人经过掉下去十分危险，于是他就一直在那个沟井旁边等待，直到相关部门工作人员到达现场处理后才离开。”小小的一个细节，折射出温暖的人性，驱散了蔡琛琛值夜班的寒意。

▲值夜班的话务员。

虽然“接听电话”这样的工作在旁人看来简单琐碎，但蔡琛琛深知，话务员的一言一行代表着政府的形象，“让群众满意”是12345热线一切工作的初心使命，“我们相信，在12345政府服务热线全体话务员的共同努力下，能够为汕头的腾飞发展绘上更加绚烂的一笔。”

来源：南方+   

【全媒体记者】余丹

【实习生】林胡潢