我们的2019

2019年，不忘初心勇担当

一、业务情况

2019 年，热线共受理群众诉求42.7万件，同比上升20.23%。其中，即办件35.4万宗，即时解答率82.86%；转办件7.3万宗，同比增长32.58%。互联网渠道服务量攀新高，2019年度受理诉求1.4万件，同比上升114%。群众对热线话务服务满意率为99.82%。

二、守为民初心，我们一直在线

2019年春节期间热线不打烊，持续优化服务，通过电话语音、互联网渠道，24小时不间断接处市民诉求，并衔接各有关部门及时处理。2月4日至10日，共受理群众诉求2242宗，其中由话务员直接答复的1882宗,转派部门处理的360宗。

4月18日，热线举行新一期社会监督员聘任工作。社会监督员将通过现场走访、协调会议、电话抽查等方式，对热线工作进行监督，以促进热线工作质量和服务水平的提高。

高考期间，热线联同市住建及有关区县部门，开展高考期夜间施工噪音问题专项投诉工作。6月6日晚间到7日上午，热线共受理12宗高考期夜间施工噪音问题专项投诉，均即时衔接有关部门处理。

12月26日，群众反映国家二级保护动物红鹰受伤，热线立即启动应急处理机制，紧急联系潮阳区对开展救助工作。今年以来，热线共接到群众关于野生动物诉求11宗，其中7宗涉及红鹰、蟒蛇等国家重点保护动物和白鹭等“三有”野生动物。

三、守服务使命，我们在行动

3月12日是第41个全民义务植树节，12345热线组织多名青年志愿者到月浦高速出入口绿地开展全民义务植树活动，以实际活动参与到“绿满家园”活动中。

10月24日，热线组织话务员到市博物院参加“不忘初心、牢记使命”主题教育档案文献展。通过活动，加强热线党员党性修养，增强使命感和责任感，使热线党员以“不忘初心向前进，用心服务为市民”为宗旨，以饱满的工作热情，不断提高群众满意度。

11月和12月，热线话务员到汕尾市海丰红宫红场旧址开展“不忘初心、牢记使命”主题教育活动。通过此次活动，让热线话务员缅怀革命先烈，提高道德素养，增进责任心，更让“不忘初心、牢记使命”的意识深入了每名热线话务员的心中。

2019年，热线结合“不忘初心 牢记使命”主题教育活动开展知识竞赛、劳动竞赛等活动，通过以赛促学，全面增强服务意识，全面提高业务技能，打造一支在新时代有新担当新作为的话务队伍。

2020年，牢记使命再出发

2020年，汕头市12345政府服务热线已经上线6周年！六载光阴，我们不曾辜负！前路漫漫，我们将坚守为民服务初心，不断提升服务水平，提高群众获得感、幸福感，为汕头市建设省域副中心城市、和美侨乡、粤东明珠作出更多贡献。