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【热线动态】当好抗疫“热心客服” 共筑防疫安全屏障

发布时间:2022-11-11     浏览次数:167
 

根据市委、市政府的统一部署,市政府办公室落实市12345政务服务便民热线全天候高效运行,进一步畅通群众反映诉求渠道,更好地宣贯疫情防控政策,更快地回应群众关切,更及时处置涉疫事项,全力以赴服务全市疫情防控工作。记者昨天采访获悉,10月30日至11月6日中午12时,该热线8天共协调处理潮南、潮阳区涉疫事项6000多宗,有效解决群众“急难愁盼”,共同筑牢疫情防控安全屏障。

直通直达,积极宣贯防控政策

连日来,市12345热线充分发挥党委政府连接企业群众的“连心桥”作用,切实加强与市、区县新冠肺炎防控指挥办的工作对接,动态跟进疫情防控措施调整,及时更新疫情防控高频问答内容,第一时间回应群众关心关注的健康码、物资保障、交通出行等热点问题,第一时间指引群众遵循封控管控防疫措施、按时段分区域参与核酸检测等重点事项,第一时间劝导群众加强健康管理、守护生命安全,严格落实各项疫情防控措施,助力疫情防控工作有序开展。

11月1日,来电者许先生反映其为向潮阳区各乡镇运送粮食的货车司机,咨询办理防疫电子通行证的事项。经市12345热线对接潮阳区发改局,告知其电子通行证亮码程序并指引办妥相关手续,切实保障物流运输,有效充实物资供给。

快接快办,及时处置涉疫事项

群众再小的诉求,都是热线头等的大事。在协调处置潮南、潮阳等区县涉疫诉求事项上,市12345热线落实“接诉即办、一办到底”的工作要求,快捷响应群众反映情况,及时交办处置诉求事项、全程跟进督办处理;尤其是重点关注孕妇、儿童、长者、重症患者等特殊群体反映的紧急事项,用心用情解决群众“急难愁盼”问题。

11月2日上午10时,来电者路先生反映一名脑梗患者在管控区域,亟需就医。接诉后,市12345热线第一时间衔接潮阳区卫健局,迅速派车接送患者至潮南区民生医院治疗。据路先生反馈,目前患者病情稳定,对各级政府部门和市12345热线的及时帮助非常感谢。

11月2日下午4时,在潮南区司马浦镇工作的袁先生反映,其在陈店镇家中的两位小孩缺乏物资保障。经市12345热线交办后,陈店镇和驻村干部及时向这两名小孩提供生活物资,并安排村干部照顾其生活起居,令袁先生感激不已。

协同协作,联动保障群众利益

群众的每一通来电,都是最直观的民情民意,也是最直接的第一手工作资料。连日来,市12345热线坚持每天统计话务接听数据、梳理诉求受理信息,筛选群众反映热点、分析各单位处置情况,及时上报涉疫工作动态,为市委、市政府及相关部门掌握信息、研判决策提供信息参考。

同时,该热线根据群众来电反映因疫情封控、引起焦虑抑郁等心理健康问题,积极联动汕头大学精神卫生中心的心理援助热线,为有需要的涉疫群众提供心理疏导、健康咨询等专业服务,增强战胜疫情的信心和决心。

据统计,受疫情影响,近来市12345热线话务量增长至日均约4000宗。针对话务高峰时段的来电拥堵情况,该热线话务工作人员主动加班加点,实行“漏电回拨”,定期排查当天未接通的群众来电,并逐一进行回拨回访,尽最大努力更好地服务群众。同时,我市热线创新整合供水、广电等公共服务单位话务资源,增强话务保障能力,畅通诉求反映渠道,专心专注专业倾听群众的每一通来电,用心用情用力办好群众的每一宗诉求,齐心协力打好打赢疫情防控攻坚战。

(来源:汕头融媒集团)