汕府办〔2022〕51号
各区县人民政府，市政府各部门、各直属机构：
《汕头市12345政务服务便民热线管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。实施过程中遇到的问题，请径向市人民政府办公室反映。
汕头市人民政府办公室
2022年9月19日
汕头市12345政务服务便民热线管理办法
第一章 总则
第一条 为加强汕头市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的建设和管理，根据《广东省12345政务服务便民热线管理办法》《汕头经济特区优化营商环境条例》《汕头经济特区文明行为促进条例》《汕头经济特区预防与化解纠纷促进条例》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称12345热线，是指汕头市人民政府设立的以12345专属号码为标志的电话、网站、移动客户端、微信小程序等共同组成的公共服务平台，负责接诉和协调处理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）提出的咨询、求助、投诉举报、意见建议等诉求事项，并提供“7×24小时”全天候人工服务。
第三条 除110、119、120、122等紧急热线之外，属于本市行政管辖范围的各单位自建政务服务便民热线归并整合到12345热线。
国家部委和广东省有关部门设立并在汕头市接听的政务服务便民热线，以“整体并入、双号并行、设分中心”等方式归并优化。
加强12345热线与党委、人大、政协、法院、检察院、民主党派、社会团体、社会组织等单位热线和110、119、120、122等紧急热线，以及供水、供电、供气、广播电视等企业便民服务热线的对接联动，实行互联互通，开展会商交流，促进信息共享，协同提升公共服务水平。
第四条 市12345热线管理机构负责全市12345热线工作的组织协调、指挥调度、检查督促等。
各区（县）12345热线管理机构负责辖区12345热线工作的管理和协调等。
第五条 本办法所指承办单位包括属于本市行政管辖范围的各级政府有关部门及其下设机构，国家部委和广东省有关部门驻汕单位，其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位等。
承办单位要明确分管领导，指定工作机构，落实工作人员，负责办理12345热线交办的属于本单位或下设机构职责范围的诉求事项及其相关工作，并对办理行为和结果负责。
第六条 12345热线工作遵循接诉即办、依法治理，未诉先办、主动治理，共建共管、多元治理的“三治理”原则；实行统一接听、统一交办、统一督办、统一考核的“四统一”机制。
第七条 12345热线应向社会公布接诉渠道，定期开展行政机关负责人现场接听活动，主动接受社会监督，推进纠纷预防化解工作。
第二章 接诉
第八条 12345热线接诉以下事项：
（一）属于本市行政管辖范围的公共政策和政府工作等咨询；
（二）属于本市行政管辖范围的社会救助、社会保障等求助；
（三）属于本市行政管辖范围的行政管理、公共服务等投诉举报；
（四）对属于本市行政管辖范围的各级政府有关部门及其下设机构，国家部委和广东省有关部门驻汕单位，其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位等的意见建议；
（五）其他应由12345热线接诉的事项。
第九条 12345热线不接诉下列事项：
（一）不属于本市行政管辖范围的事项；
（二）属于党委、人大、政协、法院、检察院、民主党派、社会团体等单位职责范围的事项；
（三）属于军队、武警等部队职责范围的事项；
（四）属于110、119、120、122等紧急热线职责范围的事项；
（五）通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、信访、政府信息公开等程序正在办理或已经办结的事项，或应当通过上述程序处理的事项；
（六）正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人无新情况、新理由，仍以同一事实、同一理由重复反映的事项；
（七）故意占用12345热线语音或互联网等诉求渠道、反映无实质诉求内容的事项；
（八）违反法律法规规章、社会公序良俗的事项；
（九）损害自然人、法人和其他组织合法权益的事项；
（十）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（十一）其他不应由12345热线接诉的事项。
第十条 12345热线应告知诉求人提供诉求事项涉及的时间、地点、事实、证据材料及通讯联系电话号码等具体情况；诉求人拒绝提供的，可以不予接诉登记并告知理由。
第十一条 诉求人反映诉求事项后，12345热线应按照下列规定办理：
（一）属于本办法第八条规定的咨询事项，12345热线根据热线知识库能够予以解答的，应直接答复；不能直接答复的，应办理接诉登记；
（二）属于本办法第八条规定的求助、投诉举报、意见建议等事项，应办理接诉登记；
（三）属于本办法第九条规定的事项，不予接诉登记并告知理由。符合本办法第三条第三款规定的，12345热线可通过一键转接、三方通话等方式或指引诉求人直接联系能够解决诉求事项的相关单位办理。
第十二条 12345热线认为诉求事项需要补充本办法第十条规定相关情况的，应在接到诉求事项之日起的1个工作日内联系诉求人，告知诉求人在1个工作日内补充诉求事项相关情况。
12345热线在1个工作日内的2个不同时段未能联系到诉求人，致使诉求事项未能补充本办法第十条规定相关情况，导致无法接诉登记的，应予归档处理。
12345热线已按照上述规定联系诉求人，但诉求人拒绝或逾期补充本办法第十条规定相关情况，导致无法接诉登记的，应予归档处理。
第十三条 12345热线对接诉登记的诉求事项，在1个工作日内按照下列原则，转交承办单位办理：
（一）诉求事项涉及单个承办单位职责范围的，按照职责转交该单位办理；
（二）诉求事项涉及多个承办单位职责范围的，按照职责分别转交承办单位办理。其中，需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的，牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为协办单位。
第十四条 对涉及突发灾害天气、安全生产事故等且需应急救援的，涉及军烈属、低保户、失独老人、留守儿童、残疾人和流浪人员等且需应急救助的，涉及公共卫生和疫情防控等且需应急处置的，涉及市政设施和交通设施等且需应急管养的，12345热线原则上在接诉后10分钟内紧急转交承办单位办理，承办单位原则上在2小时内到场办理并在24小时内向12345热线报送办理结果或阶段性办理情况。
第三章 办理
第十五条 承办单位收到12345热线交办诉求事项后，认为属于本单位职责范围的，应在1个工作日内确认受理。承办单位未在规定期限内确认的，视同受理。
承办单位确认受理后，在办理过程中发现不属于本单位职责的，应牵头协调相关单位办理，负责将办理结果回复诉求人及反馈12345热线。
第十六条 承办单位在收到12345热线交办诉求事项后，认为不属于本单位职责范围的或者不是本单位负有主要责任的，应当在1个工作日内确认不予受理，并退回12345热线。
承办单位退回12345热线的诉求事项，应当说明不予受理的理由及依据，提出转交其他单位办理的建议，及承办单位分管领导或者经授权的有关负责同志签署的工作意见等。
经市12345热线管理机构审核同意退回的，该诉求事项转交其他承办单位确认受理，受理期限重新计算；经审核不同意退回的，该诉求事项由承办单位继续受理，受理期限按首次接到诉求事项时间起计算。
第十七条 承办单位确认受理后，按照下列期限办结：
（一）咨询类诉求事项，在1个工作日内办结；
（二）意见建议类诉求事项，在2个工作日内办结；
（三）求助类诉求事项，在3个工作日内办结；
（四）投诉举报类诉求事项，在7个工作日内办结；
（五）法律、法规、规章、规范性文件规定期限少于上述办理期限的，从其规定；
（六）在承办单位提交办结前、诉求人补充新情况的，办理期限重新计算；
（七）发生自然灾害等不可抗力情形，及办理诉求事项依据的法律、法规、规章、规范性文件有调整的，办理期限重新计算。
第十八条 除本办法第十四条规定外，承办单位在办结前需要延期办理的，应当在办理期限届满1个工作日前将需要延期办理的事实、理由、阶段性办理情况、下一步工作计划等告知诉求人和12345热线。
延期办理以2次为限。延期办理事项的办理期限，与本办法第十七条规定相同。
第十九条 诉求事项办结前，诉求人向12345热线撤销诉求的，12345热线告知承办单位将诉求事项退回归档。诉求人向承办单位撤销诉求的，承办单位应指引诉求人先向12345热线撤销诉求，12345热线告知承办单位将诉求事项退回归档。
第二十条 承办单位向12345热线提交办理结果，应按照12345热线制定的格式文本，列明事实认定、采取措施、权利救济及相关的法律法规和政策依据等。其中，涉及需长期推进等情况的，应列明阶段性办理情况和下一步工作计划等。
承办单位确认对诉求事项依法作为行政案件立案处理，或者需要移交司法机关处理的，在向12345热线提交相关资料后，视同办结；国家、省另有规定的，从其规定。
经12345热线审核符合要求的，同意承办单位办结。不符合要求的，退回承办单位继续办理，办理期限按首次接到诉求事项时间起计算。
第二十一条 对诉求人反馈承办单位首次办理结果满意度评价为不满意或者非常不满意等的，12345热线应指引诉求人可以直接联系承办单位反映诉求；或向12345热线提交承办单位重新办理。
第二十二条 向12345热线提交承办单位重新办理的，重新办理以1次为限，重新办理事项不得延期办理。重新办理事项的办理期限，与本办法第十七条规定相同。
涉及行政职权调整的重新办理事项，承办单位可自行协调该项行政职权的原负责单位，通过业务指导、联合处理、上报处理等提级复核方式进行办理。
第四章 回应
第二十三条 承办单位确认受理后，应在1个工作日内联系诉求人，告知本单位负责承办该诉求事项的机构、联系电话等情况。诉求人明确不需要联系的，或在办结前撤销诉求事项的情况除外。
承办单位受理后联系诉求人的情况，应告知12345热线。
第二十四条 承办单位办结后，应在1个工作日内联系诉求人，告知诉求事项的办结时间和办理结果等情况。诉求人明确不需要联系的，或在办结前撤销诉求事项的情况除外。
承办单位办结后联系诉求人的情况，应告知12345热线。
第二十五条 承办单位应保存联系诉求人的通讯记录、照片、视频、音频等资料。承办单位在1个工作日内2个不同时段无法联系诉求人的，应告知12345热线。
诉求人反映承办单位没有联系的，承办单位应联系诉求人说明情况并向12345热线提供联系诉求人的通讯记录、照片、视频、音频等资料。无法提供上述资料的，视为未联系诉求人。
第二十六条 12345热线接到承办单位提交办理结果后，在1个工作日内联系诉求人进行“好差评”满意度调查。
涉及重新办理的诉求事项满意度，以重新办理结果的满意度评价为准。
第二十七条 诉求人对承办单位办理结果评价为不满意、非常不满意的，由12345热线回访诉求人，登记相关情况并告知承办单位。
回访时，诉求人表示评价错误的，由12345热线根据回访内容核改评价结果。
第五章 督办
第二十八条 承办单位对诉求事项有行政职权和管辖范围等争议的，由市12345热线管理机构牵头有关单位按下列原则，落实受理责任：
（一）属地管理原则。诉求事项涉及本区（县）行政管辖范围多个单位的，由该区（县）12345热线管理机构负责协调并确定承办单位；
（二）行业管理原则。诉求事项涉及市、区（县）、（镇）街道等跨层级同行业多个单位的，由属于本市行政管辖范围的上一级行业主管单位负责协调并确定承办单位；
（三）协调管理原则。诉求事项涉及跨区（县）、跨行业等多个单位的，可由市12345热线管理机构会同机构编制、司法行政等单位负责协调并确定承办单位。市12345热线管理机构会同有关单位未能确定承办单位的，由市12345热线管理机构上报市人民政府指定承办单位。
第二十九条 涉及重大复杂或社会影响较大等诉求事项的，由市12345热线管理机构进行督办，检查督促承办单位加快办理进度、预防化解纠纷。
第三十条 12345热线对承办单位办理诉求事项的工作情况，进行效能警示：
（一）预警。在办理期限届满之前的1个工作日，12345热线将诉求事项的办理状态标识为预警情况并告知承办单位；
（二）黄牌。对承办单位未能按期办结的，12345热线在办理期限届满之后的第1个工作日，将诉求事项的办理状态标识为黄牌情况并告知承办单位；
（三）红牌。对承办单位未能按期办结的，12345热线在办理期限届满之后的第2个工作日起，将该诉求事项的办理状态标识为红牌情况并告知承办单位。
第三十一条 承办单位办理诉求事项出现黄、红牌效能警示情况的，由市12345热线管理机构进行督办，检查督促承办单位及时办结诉求事项，并对各单位黄、红牌情况进行通报处理等。
第六章 监督考核
第三十二条 承办单位及工作人员有下列情形之一的，由市12345热线管理机构通报批评、责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员约谈提醒、移送有关部门处理：
（一）在受理诉求事项中，存在推诿扯皮等情形且造成不良后果的；
（二）在处理诉求事项中，存在敷衍搪塞、马虎应付等情形且造成不良后果的；
（三）在办结诉求事项中，存在黄红牌、弄虚作假等情形且造成不良后果的；
（四）在回应诉求人中，存在态度生硬、作风粗暴等情形且造成不良后果的；
（五）其他应予处理的情形。
第三十三条 市和区（县）12345热线管理机构、承办单位、12345热线及工作人员等有下列情形之一的，由有关机关通报批评，责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的；
（二）违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私且造成不良后果的；
（三）其他应予处理的情形。
第三十四条 对扰乱12345热线正常工作秩序，骚扰、诽谤、诬告、侮辱、威胁12345热线工作人员，由市12345热线管理机构对行为人实行30个自然日内限制占用12345语音、互联网等诉求渠道的措施；构成违反治安管理法律法规的，依法移送公安机关处理；构成犯罪的，依法移送司法机关处理。
第三十五条 市12345热线管理机构定期通报12345热线的工作情况和承办单位的诉求事项办理情况等，并向社会公布。
第三十六条 市12345热线管理机构定期评估各承办单位的诉求事项办理情况等，作为各承办单位开展12345热线工作的绩效考评结果，按权重列入全市性考核指标体系。
第七章 数据管理
第三十七条 12345热线应建设热线知识库。承办单位负责管理本单位在热线知识库的内容，保证信息数据的真实、有效和准确，并配合12345热线做好业务培训等工作。承办单位应按以下要求向12345热线报送信息：
（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息；
（二）对于与社会公众利益直接相关的新政策，原则上在向社会公布前，应同步报送政策解读、热点问答等配套信息；
（三）对于重大事件、突发事件，应即时报送应答口径。
对于经市12345热线管理机构核查存在错漏信息的，承办单位应在收到核查结果2个工作日内补齐和修正。
第三十八条 市12345热线管理机构应加强12345热线的大数据分析工作，研判社情民意，服务民主科学决策。
第三十九条 市和区（县）12345热线管理机构、承办单位、12345热线及工作人员应落实保密规定和信息安全责任，且不得将诉求人身份信息及诉求内容泄露给无关的第三方。
第八章 附则
第四十条 本办法由市12345热线管理机构负责解释。
第四十一条 本办法规定的期限，期间开始的日，不算在期间以内；即，从第二个工作日起计算。
第四十二条 本办法自2022年10月1日起施行。
粤公网安备 44051102000227号