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汕头市12345政务服务便民热线数据导报(2021年度)

发布时间:2022-01-28     浏览次数:1238
  

2021年度,市12345政务服务便民热线(下称12345热线)受理83.15万宗,办结83.06万宗,按时办结率99.89%,平均满意率93.37%。具体情况如下。

 

一、办件情况

(一)受理量环比增长45.53%。

1.受理渠道。

语音渠道受理80.22万宗,约占96.47%,是12345热线服务企业群众的主渠道;12345热线微信公众号、12345热线门户网站等新媒体渠道受理2.93万宗,约占3.53%。

 

 

2.受理类型。

2021年度,咨询类事项约占73.79%,是12345热线的主要业务类型。社会求助类事项约占0.63 %,业务增长幅度最大,环比增长约137.86%。

 

 

3.月受理量。

2021年度,12345热线的月受理量基本呈现逐月增长态势。其中,12月份的受理量,比2月份的受理量翻一番。

 

 

(二)办结量环比增长40.77%。

1.办件类型。

2021年度,即办件(即:由12345热线即时解答的事项)65.66万宗,约占79.05%;转办件(即:交办有关单位处理的事项)17.4万宗,约占20.95%。

 

 

2.办件量。

1)区县办件情况:共办理12.8万宗,约占73.56%。其中,办件量排前三位的是:金平区、龙湖区、潮阳区。

 

 

2)市直部门和有关单位办件情况:共办理4.6万宗,约占26.44%。其中,办件量前三位的是:市生态环境局、市公安局、市住房和城乡建设局。

 

 

3.办件热点。

2021年度,在151类诉求事项中,办件量前十位的,分别是社会保险、市场监管、拖欠工资、医疗保险、卫生防疫、城市管理、市政设施建设管理、噪声污染、大气污染、道路交通安全设施建设管理。其中,拖欠工资、社会保险、市场监管、医疗保险、市政设施建设管理等5类办件,连续12个月排名在办件量前十位。

 

 

二、办件成效

(一)热线话务满意度评价情况。

2021年度,企业群众对12345热线话务工作的满意率约99.64%。其中,评价为非常满意的约96.9%;评价为满意的约2.21%;评价为基本满意的约0.53%。热线得到企业群众主动来电表扬的有707宗。

 

 

(二)承办单位满意度评价情况。

2021年度,企业群众对承办单位的满意率约87.1%。其中,评价为非常满意的约75.9%;评价为满意的约3.86%;评价为基本满意的约7.34%。各单位得到企业群众主动来电表扬的有491宗。

 

 

(市政府办公室热线管理科)