2021年11月，市12345政务服务便民热线（下称12345热线）受理84489宗，办结85461宗，按时办结率99.92%（部分事项按办理期限顺延处理），平均满意率90.86%（包括：话务中心满意率99.63%，承办单位满意率82.08%）。据统计，12345热线自2013年12月成立至2021年11月底，累计接受企业群众反映诉求300.25万宗，累计办结299.72万宗，累计办结率99.82%；累计有112.71万用户通过市12345热线反映诉求，占汕头常住人口（550.2万）比例20.48%。本月工作情况，数据分析如下。

一、办件类型

由12345热线即时答复的70192件，约占83.08%，交办承办单位限时处理的14297件，约占16.92%。

办件类型

二、办件事项

在151类诉求事项中，本月受理量前十位：社会保险12638宗、占比14.96%；医疗保险9133宗、占比10.81%；市场监管5754宗、占比6.81%；拖欠工资3695宗、占比4.37%；卫生防疫2019宗、占比2.39%；噪声污染1643宗、占比1.94%；住房公积金1252宗、占比1.48%；市政设施建设管理1232宗、占比1.46%；供水860宗，占比1.02%；道路交通安全设施建设管理745宗，占比0.88%。上述事项，为企业群众反映的本月诉求热点。

诉求热点前十类

据统计，本月受理量环比增幅前五位：税务，191宗，上升107.61％；医疗保险，9133宗，上升93.41％；住房建设管理，303宗，上升56.19％；供水860宗，上升52.75％；社会保险，12638宗，上升37.88％。本月受理量环比降幅前五位：教育培训，261宗，下降74.29％；供电，112宗，下降45.37％；固体废物处理，147宗，下降43.24％；市政设施建设管理，1232宗，下降42.13％；园林绿化，300宗，下降36.17％。

三、办件情况

在12345热线转办的14297 件事项中，属于市直单位受理的约占27%；其中，本月受理量前三位的是：市生态环境局、市人力资源和社会保障局、市住房和城乡建设局。按时办结率达到100%的是：高新区管委会、保税区管委会、华侨试验区管委会、市发展改革局、市教育局、市工业和信息化局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市自然资源局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市水务局、市农业农村局、市文化广电旅游体育局、市卫生健康局、市应急管理局、市国资委、市市场监管局、市医保局、市金融局、市城管局、市政务服务数据管理局、市投资促进局、市公路事务中心、市税务局、市消防救援支队、市烟草专卖局、市邮政管理局、市残联。

属于各区县受理的约占73%；其中，本月受理量前三位的是：金平区、龙湖区、潮阳区。按时办结率达到100%的是：澄海区、濠江区、潮阳区、潮南区。

诉求对象分布情况

市直单位受理量前十