2021年7月22日，第五届12345政务服务便民热线大会采用网络视频方式召开，并发布《2021年12345热线监测研究报告》。自2011年开始，全国著名专业研究咨询机构—零点研究咨询集团连续11年进行12345热线运行质量监测，并公开发布监测结果。本年度12345热线测评内容，包括电话情景式神秘监测、互联网端体验式监测和影响力调研等。

在《2021年12345热线监测研究报告》监测结果基础上，大会评选上海市12345市民服务热线管理办公室、贵州省12345政务服务便民热线、江苏省南京市12345政务服务中心、四川省成都市政务服务管理和网络理政办公室、安徽省蚌埠市市长热线办公室、广东省汕头市人民政府办公室等单位为2021年度“12345政务服务便民热线实践典范”。

自今年2月起，汕头市将12345热线的监管职能由市政务服务数据管理局划转至市政府办公室，积极推动12345热线体制机制创新，进一步加强企业群众诉求的督导督办、工单直派处理、热线数据研判、粤东五市热线联动等工作，组织协调各级各部门为企业群众解“难点”、通“堵点”、消“痛点”，进一步优化我市营商环境。据统计，2021年上半年，汕头市12345热线共受理34.77万宗，办结34.37万宗，办结率98.86%,满意率94.64%，企业群众诉求的办结率和满意率有了较大的提升。