【以案释法】抽油烟机着火，部门依法维权

案例

   近日，孔女士在家准备做饭时，家里的孩子突然看到厨房的抽油烟机着火，孩子立刻大声呼喊：“妈，咱家厨房着火啦！”顷刻间整个厨房浓烟滚滚，孔女士看到这种情况后，立即关掉室内电源总开关，并大声呼喊邻居前来帮忙灭火，经过40多分钟的抢救，大火终扑灭。虽然没有造成人员伤亡，但却给孔女士一家造成严重的经济损失。

　　随后孔女士联系了抽油烟机经销商，说该店销售的抽油烟机着火了，要求查看现场以便做出合理的赔偿。经销商对现场拍照后立即发送到厂家，厂家认为这是消费者使用不当造成的起火，不予赔偿。双方协商无果后，孔女士向部门投诉，以求得到合理的解决。

解析

   工作人员接投诉后，立即与经销商取得联系，并约双方第二天进行调解。双方到场后，情绪都非常激动，孔女士说自己尚未炒菜抽油烟机就已着火，这肯定是抽油烟机的质量问题，幸亏小孩及时看到，没有造成人员伤亡，但着实给全家造成了恐慌。经销商则表示在得知孔女士家抽油烟机着火时，其第一时间赶到现场进行拍照，并与厂家进行了联系，厂家断定不是产品质量问题，而是炒菜时油温过高造成起火，故不在赔偿范围。

　　工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十三条规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”和《消法》第四十条规定“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿”。工作人员利用“举证责任倒置”和“换位思考”的方法向经营者耐心解释，使经营者得到谅解，经过三个多小时的调解，双方终于达成一致协议，经销商同意给孔女士更换一台同型号的新抽油烟机，并从关爱同情的角度给付孔女士500元现金用于整修房屋，对此结果消费者孔女士表示非常满意。

依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》 二十三条：

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

　　经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

　　经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法》 四十条：

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

　　消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

　　消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。