政务服务好不好，人民群众说了算。日前，汕头市人民政府办公室印发了《汕头市政务服务“好差评”实施细则（试行）》（以下简称《实施细则》），以此持续优化政务服务，进一步提升汕头市政务服务水平。

建立汕头政务服务“好差评”制度，是基于国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求和广东省政务服务“好差评”的工作部署，把对政务服务的评价权交给群众。这将有利于推动各级政务机构增强服务意识，为企业和群众提供更为全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。

政务服务可打分，评价适用范围广

《实施细则》中的政务服务“好差评”是指政务服务对象及社会各界（以下称“评价人”）对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价。评价人每接受一次政务服务，即可进行一次评价。

评价对象包括各级政务服务机构、各类政务服务平台，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价。同时明确，各级政务服务机构的“好差评”结果将纳入绩效考核。

评价内容覆盖范围广，包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

而“好差评”指标还分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。

实行清单管理，线上线下皆可评价

根据《实施细则》，政务服务事项全部实行清单管理。各级政务服务机构根据法定职责和权责清单，基于国家政务服务事项基本目录，编制完整的政务服务事项清单，并纳入全省一体化政务服务平台管理。

评价人可以通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”。线上评价渠道包括广东政务服务网及其移动端平台，及各区(县)和市直政务服务机构自行建设的其他在线政务服务系统。

线下评价渠道包括政务服务大厅、自助服务终端、广东政务服务网热线和汕头市12345政府服务热线等。其中，政务服务大厅应在服务窗口放置评价器或评价二维码。

服务评分设榜单，差评需限期整改

《实施细则》中指出，汕头市政务服务数据管理局统一对 “好差评” 情况进行统计，并根据工作需要选择指标进行排名，发布市级政务服务大厅、市级政务服务机构和区(县)政务服务大厅“好差评”三个榜单。

《实施细则》还要求，对收到的“不满意”或“非常不满意”评价，承办的政务服务机构要及时回访核实。评价属实的要限期整改，整改结果反馈给评价人，“好差评”结果纳入绩效考核。

同时，为防止恶意差评，《实施细则》提出，建立市、区(县)服务事项和服务人员差评申诉复核机制。经核实为误评或恶意评价的差评结果，应及时由管理部门进行修正备案。

来源：南方+