好紧张啊！

期末考试到了！

你们都复习好了吗？有把握吗？

我？

呃～～

哈哈哈，我也复习好了哦，今天是来交卷的了！

习大大指出：“群众利益无小事”。群众的一桩桩“小事”，是构成国家、集体“大事”的“细胞”，小的“细胞”健康，大的“肌体”才会充满生机与活力。

在汕头，就有那么一个团体，他们24小时坚守岗位，为群众的一桩桩小事忙碌着，这就是汕头市12345政府服务热线全体热线人。

回首这一年，我们在服务中获得快乐，在担当中获得肯定，热线的每一步成长都离不开市民的信任，离不开职能部门的支撑，离不开所有从事热线相关工作的人们的辛勤付出。下面，就跟着我们的期末答题卡一起来回顾一下热线这一年究竟都干了些啥吧？（这次期末考，我们可是经过复习再复习的哦，相信一定能取得好成绩的。嘻嘻！）

一月丨答题卡：推广

利用12345热线网站、微信、手机APP及参加110指挥中心开展举办的“110宣传日”活动等机会，多渠道推广热线互联网应用。从此，我市的12345热线实现了从单一的语音受理转变成语音、网页、微信、手机APP的综合受理。加大热线工作宣传力度，多场合向群众宣传热线相关知识，包括市政府12345服务热线的受理范围，解答群众对社会保险、医疗保险、公积金等各类热点问题的咨询，印制《汕头市政府12345服务热线管理办法》和12345热线宣传手册，向群众详细介绍热线的工作流程和工作机制。

二月丨答题卡：民生

从2月1日下午开始，市行政办联合汕头电信公司在林百欣广场边上的金源大厦滚动投放“关注民生、用心服务，求助请拨打12345热线”、“天气冷、热线热，求助请拨打12345热线”等公益广告，呼吁广大市民共同行动起来，关心关爱困难群众，推动和谐汕头建设。期间热线协调了病重卧床、生活无法自理的老人陈姨送至存心善堂赡养。衔接金平区新福街道和民政部门，将一名在金平区国平路一店铺墙角避寒的流浪儿童送至市救助站安置。

2018年，12345热线共受理群众求助事项527宗。

三月丨答题卡：志愿活动

为全力助推我市创文强管志愿服务工作，12345热线组织青年志愿者参与文明交通志愿服务活动，在市区重点路口疏导交通，引导市民文明出行，营造良好交通环境。组织青年志愿者到北郊公园开展义务植树活动，以实际行动助推生态文明建设和全国文明城市创建工作。

四月丨答题卡：教育

4月1日上午，12345热线组织青年代表在中山公园潮汕抗日战争纪念馆举行“追思抗战英烈，弘扬爱国传统”清明节纪念活动。引领热线青年继承和发扬英雄的光荣传统，立足岗位，撸起袖子加油干，为我市的全面振兴发展出一份力。

　　教育活动我们可是贯穿全年哦！

五月丨答题卡：调研

为学习外地12345热线的经验做法，推进我市12345热线的建设管理，5月15日，汕头市行政服务中心管理办公室组织部分热线成员单位、中国电信汕头公司相关业务部门赴海口市12345热线对标学习，形成调研报告，拟制《加强12345政府服务热线建设工作方案》，上报市政府印发相关单位组织实施。有效提升热线工作的行政效能、提升群众对热线工作的满意度。

六月丨答题卡：高考

为给高考考生营造良好的复习、考试和作息环境，12345热线联同住建及有关部门，开展高考期夜间施工噪音问题专项投诉工作。在6月6日当晚，热线接受了多宗相关投诉，并衔接有关部门处理完毕，获群众好评。

七月丨答题卡：创文

7月27日上午，市行政服务中心管理办公室牵头，召集我市各服务热线单位召开文明创建工作交流会。

措施一：以“绿化、美化、亮化、净化”建设为主题，营造良好创文氛围。

措施二：开展“您的满意，我的动力”劳动竞赛活动。通过竞赛展示热线全体青年话务员热情服务、积极向上、文明健康的精神面貌，提高热线服务质量。

八月丨答题卡：舒压

8月7日至8月10日，12345热线举办心理学讲座。讲座邀请了中国心理学会会员、国家二级心理咨询师苏伟群为大家讲授心理学知识，答疑解惑，进一步提升热线话务员们的抗压性，舒缓工作压力，建立健康向上的心理模式，提高工作效率。

九月丨答题卡：山竹

9月16日上午，来势汹汹的强台风“山竹”给我市带来狂风骤雨。12345热线启动应急预案，全力以赴做好台风突发情况应急处置工作。自15日18时至16日11时，热线受理群众诉求499件，相关部门工作人员接热线转派工单后，第一时间赴现场处理。

十月丨答题卡：竞聘

10月，我们在话务中心开展岗位竞聘活动，建立富有生机和活力的用人机制，激励青年们爱岗敬业、开拓进取、奋发向上，打造一支政治素养高、思想作风正、业务知识熟、团队精神强、服务意识好的青年队伍。

十一月丨答题卡：小成绩

 

2018年，12345热线致力推动标准化建设，建立话务应答指引、工单记录指引、工单派发指引等16项工作标准，提升话务工作的服务质量；建立工单处理规范、数据填报规范，确保工单数据质量合格。在省市场监督管理局对各市12345政府服务热线第二、三季度数据质量测评中，我市12345政府服务热线均获得满分100分，在全省21个市政府服务热线中排第1名。

2018年11月28日下午，团省委在广州源溪酒店举办争创2017-2018年度全国青年文明号集体评审竞标会。本次评审竞标会分A、B组同步进行，每组各16家集体同台竞标。经过精彩激烈的演讲、答辩和集体互评，市政府12345热线管理中心脱颖而出，现场评审总成绩95分，位居B组第二名。

十二月丨答题卡：开放

12月25日下午，由市行政服务中心管理办公室主办、中国电信股份有限公司汕头分公司协办的“热线开放日”活动在外马路电信大厦举行，活动以“倾听民声，用心服务”为主题，来自市行政办、汕头电信分公司、市直及各区县代表、社会监督员及市民代表共60多人参加活动。代表们参观热线工作场所，了解热线工作流程，并观看了热线话务员的演讲比赛。通过开放日活动，加深了市民对12345热线的了解，拉近了热线和市民之间的距离。

2019年，12345热线将再接再厉，在提高互联网应用水平方面下功夫，在完善工作机制、确保数据质量方面下功夫，在提高群众满意率上下功夫。